吕营专班办发〔2023〕2　号

关于印发营商环境领域“啄木鸟”工作机制（试行）的通知

各县（市、区）优化营商环境促进经营主体发展工作专班、市直有关单位：

为贯彻落实山西省优化营商环境促进经营主体发展工作专班《营商环境领域“啄木鸟”工作机制（试行　）　》，结合实际，制定我市《营商环境领域“啄木鸟”工作机制（试行）　》，　现印发给你们，请认真组织落实。

联系人：高玉娇0358－8487703

邮箱：11sspjggk0163．com

吕梁市优化营商环境促进经营主体发展

工作专班办公室（代章）

2023年10月20日

营商环境领域＂啄木鸟工作机制（试行）

为进一步发挥“啄木鸟”功能，主动发现并有效解决营商环境领域有关问题，加强政企社沟通交流，进一步增强经营主体对营商环境的参与度、获得感和满意度，切实为民办实事、为企优环境，结合我市实际，制定本工作机制。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以全面贯彻落实党的二十大战略部署为主线，按照下大气力优化营商环境发展思路，围绕“三无”“三可”发展要求，充分发挥市优化营商环境促进经营主体发展工作专班（以下简称工作专班）统筹协调作用，构建起以营商环境体验官、“12345”营商环境专席、“办不成事”反映窗口、工作专班发现问题等为主线的多维度、多角度、多层次纵横联动主动发现问题工作机制，健全完善问题分级分类处置机制、综合研判分析机制、问题跟踪反馈机制、处理结果评估机制，形成营商环境问题“主动发现—分析研判—处置解决—成效评估”的工作闭环，推动全市营商环境持续优化升级。

二、主动发现问题机制

（一）建立营商环境体验官发现问题机制

1．重点任务：

招募20名各界人士作为营商环境体验官，全流程体验感受办事流程的简化、工作效率的提升以及服务环境的优化，通过查问题、找不足、提建议，让营商环境的改进更有针对性和可操作性。体验官重点从党代表、人大代表、政协委员、招商引资企业代表、民营企业和中小企业代表中选取，其中党代表、人大代表、政协委员保持占比30％以上，招商引资企业代表、民营企业和中小企业代表保持占比20％以上。体验官每三年轮换一次。

2．发现问题方式：

（1）设立体验点。线下选取市本级及13个县（市、区）政务服务中心、市公共资源交易中心、各县（市、区）办税中心（兴县、柳林无独立办税中心），线上选取吕梁通APP、吕梁政企通APP作为体验点。体验点作为体验官开展发现问题工作的基础工作站，为体验官提供全过程可视可考的工作场所，便于开展长期性、周期性监督。对体验点范围内的重大投资项目注册、立项、落地全过程实施监测，及时发现侵害企业利益、干扰企业经营、破坏市场秩序的隐形障碍，形成常态化监督。

（2）沉浸式体验。各体验官转换身份，站在“用户视角”实践咨询、取号、排队、填表、提交申报材料、领取证件、回访　评价等服务全流程，零距离体验服务过程。采用亲自办、代理办、陪同办、全程办等形式多角度主动发现问题。面对一线窗口与企　业群众办事场景，采集第一手资料，感受和发现办事过程中存在的痛点、难点和堵点问题，提出意见建议。

（3）探头式收集。体验官通过在体验点发现问题或向企业群众收集问题的方式，及时发现政策不落实、奖补资金不兑现、行政审批不规范、中介收费不透明、企业群众“多头跑”“来回跑”等问题。主动搜集行政监管执法部门重复检查、多头执法等情况，窗口服务人员、监管执法人员态度恶劣、故意刁难、推诿扯皮、吃拿卡要、不作为、乱作为等问题。

（4）下沉式监督。体验官深入经营主体开展问题收集，及时了解掌握经营主体对营商环境的真实感受，发现掌握政府部门涉企检查、收费、处罚、服务、保障方面存在的不合理问题，做好企业诉求困难记录并及时反馈。

（责任单位：市县两级行政审批服务管理局。完成时限：10月底前完成体验官招募和体验点设立工作，体验官名单、体验点地址由市行政审批服务管理局统一向省局备案。体验官发现问题由市行政审批服务管理局按月汇总，于每月10　日前报省行政审批服务管理局。）

（二）建立“12345”营商环境专席受理问题机制

1．重点任务：

依托“12345”政务服务便民热线设立“营商环境专席”，专门受理经营主体从企业准入、准营准办、生产经营、获得奖补、配合执法、破产退出等全生命周期的相关问题。按照统一受理、按职转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的流程，建立工作闭环机制。对经营主体提出的相关问题建立工作台账，汇总问题、问题责任主体与问题处理情况、经营主体对于问题解决的满意度情况等。

2．发现问题方式：

（1）实行“首接负责制”。以受理、办理、反馈、回访的全流程机制，保障经营主体和群众反映的困难诉求得到及时解决。

（2）建立分类受理体系。听取记录对各级有关部门（单位）及其工作人员在优化营商环境、服务民营企业经济发展、人民群　众办事方面存在的不作为、乱作为、慢作为等问题。听取记录对　优化营商环境、支持民营企业高质量发展的意见建议，对招商引　资、支持民营经济发展政策措施制定、执行、效果等方面的意见建议，对帮助民营企业解决难点热点问题的意见建议。

（3）收集意见建议。开设优化营商环境、招商引资、支持民营企业发展的政策措施、享受优惠条件、申办流程等方面的咨　询。运用12345便民热线回访机制，收集经营主体与群众在咨询与投诉过程中反馈的意见与建议。

（责任单位：市县两级政务服务中心。完成时限：全市“12345”营商环境专席受理问题及解决相关情况由市政务服务中心按月汇总形成工作台账，于每月10　日前将工作台账报省政务服务中心。）

（三）建立“办不成事”反映窗口问题收集机制

1．重点任务：

依托市县两级政务大厅，建立“办不成事”反映窗口问题收集机制，综合协调、推进处理普通办事窗口不能解决的问题，重点收集“办不成事”反映窗口仍未办成的各类“疑难杂症”，形成问题收集清单并按月转送同级工作专班。

2．发现问题方式：

（1）设立窗口。在市县两级政务大厅设立“办不成事”反映窗口，选派窗口受理人员与问题研判人员，建立问题受理工作机制，确定工作流程。

（2）受理问题。主要受理经营主体、办事群众申请办理业务过程中遇到难点、痛点、堵点等“难以办理”问题；窗口工作人员不担当、不作为、乱作为，以各种理由搪塞推脱、推诿扯皮甚至擅自增设条件、任意刁难、“吃拿卡要”等“不给办理”的问题。

（3）汇总问题。市县两级政务服务中心按工作流程对“办不成事”反映窗口收集到的问题予以协调办理。市政务服务中心及各县（市、区）工作专班按月汇总在“办不成事”反映窗口仍　办不成事的问题，建立“疑难杂症”问题台账，于每月5　日前报市工作专班。

（责任单位：市县两级政务服务中心。完成时限：10月底前建立起发现问题的渠道。每月5　日前向市工作专班报送“办不成事”反映窗口“疑难杂症”问题台账。）

（四）建立工作专班发现问题机制

1．重点任务：

充分发挥工作专班入企服务、助企纾困工作职能，常态化开展入企服务，为企业排忧解难。通过开展谈话、实地走访、发放调查问卷、调阅材料等方式开展工作，建立自上而下的问题发现与收集渠道。同时，对接市民营诉求办理渠道，全面收集涉企问题。

2．发现问题方式：

（1）入企服务发现问题。市县两级工作专班一月一次分类型选取企业开展入企服务，深入开展政策宣讲，现场为企业答疑解惑，主动发现困扰企业生产经营面临的问题诉求，发现并掌握在惠企政策享受、优化提升政务服务、提高政府治理效能等方面问题和意见建议。

（2）督导调研发现问题。市县两级工作专班定期对各部门开展督导调研，主动了解经营主体反馈问题的落实情况，认真分　析未落实的原因，深入查找政策落实的堵点，并进行跟踪督办、定期回访。

（3）畅通与市工商联、市民营办沟通渠道。定期与市工商联、市民营办沟通协调，主动了解市民营办掌握的民营企业诉求困难，主动跟踪督导问题处理进展。

（责任单位：市县两级工作专班、市工商联、市民营办。完成时限：10月底前建立起发现问题的渠道。各县（市、区）工作专班按月统筹汇总发现问题情况及处置情况，于每月5　日前向市工作专班报告。）

三、问题处置及评估机制

（一）建立分级分类处置机制

市工作专班建立问题台账，对问题范围把关，将问题聚焦到有关营商环境及经营主体全生命周期的相关问题上来。市工作专　班对发现问题进行分级分类处置。属于市直单位的问题，由市工作专班分办、督办。属于各县（市、区）的问题由市工作专班分　办到各县（市、区），各县（市、区）工作专班统一转办到相关部门，并进行督办。“营商环境专席”发现问题的处置机制按现行“12345”政务服务便民热线问题分办、转办机制执行。

（二）建立综合研判分析机制

对于各渠道发现的问题，在分类处置、督办解决的同时，要按季进行综合研判分析。要在分类汇总问题的基础上，深入查找　营商环境领域的共性问题和经营主体反映强烈的突出问题，深入　剖析产生问题的深层次原因，综合研判我市营商环境发展形势、在全省的位置，综合分析我市与其他先进地方相比的短板弱项，有针对性地提出切实可行的举措与建议。市工作专班可委托相关科研机构协助开展问题分析与研究工作。

（三）建立问题跟踪反馈机制

各级工作专班要对照问题台账，跟踪问题办理，逐一对账销号，构建起“问题受理、专人研判、分级核办、限时办结、回访评价”的闭环工作流程，切实做到问题诉求“件件有回音”。各

县（市、区）问题中涉及面广、影响较大的，由市工作专班挂牌督办或提级督办。“营商环境专席”发现问题中属于反复投诉、久拖不决的，由各级工作专班重点督办。对于涉及到跨领域、跨部门、跨地区的重大问题由市工作专班统筹协调，经多次协调仍未解决的“老大难”问题，转交市政府督查室列入“13710”督办系统。各级工作专班对于发现的有关干部纪律作风问题与腐败问题线索，要及时移送同级纪委监委。在发现和推进问题解决的过程中，既要处理不落实的事，也要处理不落实的人。

（四）建立处理结果评估机制

对发现问题的处理情况要进行回访，建立问题处理的“好差评”机制，问题处理成效满意不满意让经营主体和群众说了算。市工作专班可委托相关科研机构对问题处理情况进行抽样式的满意度测评，客观掌握经营主体对问题解决的第一感受，提升经营主体和群众对政府部门的信赖感。将问题处理结果纳入营商环境考核。

四、工作要求

（一）加强组织领导。市工作专班要充分发挥牵头抓总、统　筹协调作用，抓好“啄木鸟”机制的建立与落实。各级工作专班　要切实统一思想、提高站位，把落实好“啄木鸟”机制作为优化　提升我市营商环境重要路径，构建上下联动、系统贯通工作格局。　各县（市、区）工作专班要配合市工作专班落实好“啄木鸟”机制，同时对照本工作方案，细化重点任务，明确目标时限，扎实有效推进，确保组织有序、落实有力。

（二）压紧压实责任。市工作专班统筹建立健全工作机制，压实工作责任、完善工作体系，构建问题处置机制。市行政审批服务管理局积极推动各县（市、区）按要求设定体验点。市政务服务中心统筹做好“12345”政务服务便民热线“营商环境专席”发现问题处置工作。各县（市、区）工作专班切实抓好常态化入企服务工作和发现问题的处置、反馈及上报工作。

（三）紧盯问题解决。各级工作专班要高度重视问题解决质　效，能办的要马上办、绝不能拖，难办的想方设法办、决不能绕。市工作专班将对问题解决不力、虚假应付的单位和地区进行通报，坚决遏制形式主义、官僚主义，通过高效率高质量的问题解决，不断体现我市优化营商环境的决心和力度。

（四）推动建章立制。要坚持举一反三，深刻剖析问题出现的症结所在，既要解决普遍存在的共性问题，又要发现本地区本部门突出的个性问题，因地制宜、精准施治，真正通过问题的发现和解决补牢体制机制的短板弱项，形成长效机制，全面提升营商环境建设水平。