市政务服务热线管理中心要严格执行《吕梁市12345政务服务便民热线运行管理办法》，督促各承办部门及时更新报送涉及相关政策、业务流程等材料，完善市12345热线知识库。常态化组织开展便民热线运行业务培训，有效提升派单人员的业务素质和工作能力。

承办单位对工单有异议的，要在1个工作日内退单，并提供相关依据及理由。对工单无异议或在1个工作日内未退单的单位为首办责任单位，接单后除来电人不愿公开个人信息的匿名工单外，要第一时间与来电人联系或及时到现场核实。对属本单位职责范围内的事项，按要求及时办理并答复；因职责边界不清或来电人表述不清，需其他单位联动处理的，首办单位要主动作为，协调推动相关单位合力处办。

对反映问题办理涉及多部门或跨区域、市政务服务热线管理中心难以确定主办单位的，报市政府分管副秘书长召集相关部门及县（市、区）负责人召开专题协调会，明确主办单位、协办单位，作出具体安排。仍不能解决问题的，报请市政府分管副市长，必要时报请市委、市政府主要领导协调解决。

接诉、转办0.5个工作日内完成。紧急类诉求30分钟内响应，咨询类诉求3个工作日内办结，一般诉求5个工作日内办结。对5个工作日难以办结的事项，可申请延期，延期不超3次、每次不超3个工作日。对征地补偿、房屋拆迁、道路建设、通信设施建设等处理周期长的事项，延期最长不超180日。

对承办单位经调查核实证据确凿、事实清楚、解释到位的无理诉求或经调查协调证据确凿、事实清楚、已合理解决的诉求，经承办单位主要负责人审核签字、加盖公章后，以红头文件附佐证材料，报市政务服务热线管理中心审核后，向来电人反馈情况，并明确该诉求不再受理。

市政务服务热线管理中心发现有关单位办理群众诉求答复质量差、敷衍应付、虚假答复、超期未答复，经提醒、催办仍无结果的，报市政府督查室督办。市政府督查室将督办情况报分管副市长和市委、市政府主要领导。