各股、室、中心：

《柳林县行政审批服务管理局“我陪群众走流程”常态化开展工作制度》已经局务会讨论同意。现印发给你们，请认真贯彻执行。

（此件公开发布）

柳林县行政审批服务管理局　

2026年2月4日　

柳林县行政审批服务管理局“我陪群众走流程”

常态化开展工作制度

第一条　为认真落实省、市集中整治办推进“听民意办实事”项目推动用心办好民生实事要求，坚持以人民为中心，以“是否与群众利益密切相关、是否存在突出问题、群众是否有强烈获得感”为标准，从企业和群众视角体验办事服务、推动发现和解决办事难点堵点，更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁问题，建立常态化互动机制，制定本制度。

第二条　本制度适用于县行政审批服务管理局机关各股室、政务服务中心各窗口，通过领导干部带头体验、工作人员全程陪同群众办理业务，推动服务流程再造和服务质量提升。

第三条　工作原则

（一）坚持问题导向，聚焦高频事项和群众反映强烈问题；

（二）坚持体验式监督，真实还原群众办事场景；

（三）坚持闭环管理，确保问题整改到位；

（四）坚持常态长效，形成制度化工作机制。

第四条　体验主体

（一）领导班子成员每季度至少参与1次；

（二）股室负责人每月至少参与1次；

（三）业务骨干每半月至少参与1次。

第五条　体验方式

（一）以企业群众身份亲自办：选取企业和群众办理的不少于3个高频政务服务事项（附件1），通过政务服务平台PC端、移动端，以及办事窗口、自助终端机等办理渠道，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程。；

（二）以帮办人员身份陪同办：作为政务服务窗口工作人员，“手把手”“肩并肩”参与企业群众办理市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项，全流程体验线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。从公平普惠角度，有针对性地体验老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区居民的办事过程。

第六条　重点体验内容

（一）政策知晓度：宣传解读是否清晰；

（二）流程便捷性：环节是否冗余、材料是否重复；

（三）系统稳定性：线上平台操作是否流畅；

（四）服务态度：工作人员是否主动引导、耐心解答；

（五）投诉处理：群众诉求响应是否及时有效。

第七条　现场体验

（一）全程记录：使用《“我陪群众走流程”工作情况表》（附件2）实时记录问题；

（二）影像留存：关键环节拍照或录像（需征得群众同意）。

第八条　问题整改

（一）简单问题立即整改，复杂问题限期（不超过5个工作日）解决；

（二）建立问题整改台账，明确整改措施和成效。

第九条　监督问责

对存在以下情形的股室和个人予以通报批评：

（一）未按计划开展体验活动；

（二）虚假记录或隐瞒问题；

（三）整改措施落实不到位。