全县各旅游景区、旅行社及服务网点：

    现将《旅游行业投诉处理制度》予以印发，请你们认真贯彻落实。

柳林县文化和旅游局

2025年11月20日

旅游行业投诉处理制度

第一章　总则

第一条　为规范旅游投诉处理工作，保护旅游者、旅游经营者的合法权益，维护公平、有序的旅游市场秩序，依据《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条　本制度适用于柳林县区域内受理和处理旅游者对本地旅游经营者、旅游从业人员违反合同约定或侵害其合法权益行为的投诉。

第三条　投诉处理工作遵循“合法公正、调解优先、高效便民”的原则。

第二章投诉受理

第四条　设立或指定专人投诉处理机构，公开投诉电话、邮箱、信箱等渠道，并保证畅通。

第五条　投诉应符合下列条件：

1．投诉人与投诉事项有直接利害关系；

2．有明确的被投诉人；

3．有具体的投诉请求、事实和理由；

4．属于本机构的管辖范围。

第六条　接到投诉后，应在5个工作日内作出是否受理的决定：

1．符合受理条件的，予以受理，并通知投诉人和被投诉人；

2．不符合受理条件的，应当以书面或适当方式告知投诉人理由。对需要转送其他部门的投诉，应告知投诉人转送情况。

第七条　下列情形不予受理或终止处理：

1．人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或社会调解机构已经受理或处理的；

2．投诉事项已超过法定或约定处理期限的（一般超过旅游合同结束之日90天）；

3．不属于旅游投诉处理机构职责范围的；

4．投诉人无明确诉求或无法提供有效证据的。

第三章  投诉处理

第八条　对受理的投诉，应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉人。被投诉人应在收到通知之日起10日内做出书面答复，并提交相关证据。

第九条　投诉处理机构应在受理投诉之日起60日内处理完毕。情况复杂的，经批准可延长30日。

第十条　处理投诉应以事实为依据，以法律为准绳。可以组织双方进行调解。调解应坚持自愿、合法的原则。

第十一条　经调解达成协议的，应制作《旅游投诉调解书》，由双方签字或盖章确认。调解书具有民事合同性质。

第十二条　调解不成的，应终止调解，出具《旅游投诉终止调解书》，并告知双方可依法申请仲裁或提起诉讼。

第十三条　在处理过程中发现被投诉人存在违法、违规行为的，应依据职权或移送相关部门依法查处。

第十四条　建立投诉档案管理制度，一案一档，记录受理、调查、调解、处理全过程。

第四章　信息管理与改进

第十五条　定期统计分析投诉数据，梳理热点、难点问题和高发企业，形成报告。

第十六条　对投诉反映的普遍性、典型性问题，应向行业发布警示信息或提出改进建议。

第十七条　对被投诉较多或处理不力的旅游经营者，可采取约谈、通报、重点监管等措施。

第十八条　投诉处理情况及典型案例（隐去个人信息）可适时向社会公布，接受监督。

第五章  附则

第十九条　投诉处理人员应恪尽职守、秉公办事。对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予处分。

第二十条　本制度自发布之日起施行。