局机关各股室、县交通运输综合行政执法队、各货运企业、物流园区、“司机之家”运营单位：
为高效解决货车司机“投诉响应慢、问题解决难 等急难愁盼问题，切实提升投诉处置效率与服务质量，根据省纪委监委群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作部署及《柳林县交通运输局关于货车司机投诉处置效率质量不高等问题的专项整治工作方案》，制定本制度。现予以印发，请严格遵照执行。
柳林县交通运输局
2025年8月27日
货车司机投诉“1小时受理、24小时办结”标准制度
第一章总则
第一条 目的依据。为规范货车司机投诉受理、处置、反馈全流程，明确“1小时受理、24小时办结”时限要求，保障货车司机合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》《交通运输部关于加强货车司机权益保障工作的意见》及省、市群腐工作要求，结合我县货车运输服务实际，制定本制度。
第二条 适用范围。本制度适用于柳林县行政区域内货车司机提出的各类投诉事项，包括但不限于：货运纠纷（如运费拖欠、货物损坏）、道路通行（如违规收费、路面隐患）、服务保障（如“司机之家”服务缺失、停车难）、执法监管（如执法不规范、乱罚款）等，涉及的投诉受理主体、处置责任主体及投诉人，均需遵守本制度。
第三条 工作原则。
（一）时效优先：严格落实“1小时受理、24小时办结”时限要求，确保投诉事项快速响应、高效处置；
（二）属地负责：按照“谁主管、谁负责”原则，明确各部门处置责任，避免推诿扯皮；
（三）闭环管理：建立“受理－登记－分流－处置－反馈－归档”全流程机制，做到“事事有回音、件件有着落”；
（四）司机满意：以货车司机满意度为核心评价标准，处置结果需充分听取司机意见，确保问题实质解决。
第四条 责任主体与职责。
（一）牵头单位：柳林县交通运输局（以下简称“县交通局”）为投诉处置牵头单位，负责统筹投诉渠道维护、受理登记、分流督办、结果审核及满意度回访；
（二）协同单位：
县交通运输综合行政执法队（以下简称“县执法队”）：负责处置货运纠纷、执法监管类投诉，开展现场核查、执法协调；
局公路管理股：负责处置道路通行类投诉（如路面破损、标识缺失），协调公路养护单位落实整改；
“司机之家”运营单位：负责处置“司机之家”服务类投诉（如餐饮住宿问题、充电桩故障），即时整改服务缺陷；
局法制股：负责整合12345政务服务热线、12328交通运输服务热线投诉数据，同步推送至县交通局投诉处置专班。
第二章“1小时受理”标准与流程
第五条 投诉渠道。明确多元化投诉渠道，确保货车司机便捷反映诉求：
（一）热线渠道：12328交通运输服务热线、12345政务服务热线（24小时畅通）；
（二）线下渠道：雅沟超限站、聚鸦线、三交驿站等货车密集区域的举报信箱（每日开箱收集）；
（三）线上渠道：货车司机投诉响应微信群（覆盖重点货运企业、物流园区）；
（四）现场渠道：“司机之家”服务台、货运企业联络点接受现场投诉。
第六条 受理时限要求。
（一）热线／线上渠道：接到投诉后，需在15分钟内完成首次响应，通过电话、微信或留言向投诉人确认投诉信息；1小时内完成正式受理，告知投诉人受理编号（如“柳货投〔2025〕XX号”）、处置责任单位及预计反馈时间；
（二）线下／现场渠道：投诉窗口、“司机之家”服务台接到投诉后，30分钟内完成信息登记；1小时内完成受理确认，出具《货车司机投诉受理单》（注明受理事项、时限承诺）；
（三）特殊情况：若投诉信息不完整（如未说明具体纠纷对象、地点），需在1小时内联系投诉人补充信息，补充完毕后即时完成受理；投诉人拒绝补充的，需记录情况并备注“信息不全，暂按现有内容受理”。
第七条 受理登记规范。
（一）建立台账：县交通局投诉处置专班设立《货车司机投诉受理台账》，对每条投诉按“受理时间、投诉渠道、投诉人信息（姓名、联系方式、车牌号）、投诉事项（类别、具体描述、证据清单）、受理编号、处置责任人等要素详细登记；
（二）分类标注：根据投诉紧急程度（如“货物滞留”“运费拖欠影响生计”）标注“普通”“紧急”等级别，紧急投诉需优先分流处置。
第三章“24小时办结”标准与流程
第八条 投诉分流。县交通局投诉处置专班在完成受理后30分钟内，根据投诉类别精准分流：
（一）货运纠纷类：分流至县执法队；
（二）道路通行类：分流至局公路管理股，同步推送至对应公路养护单位；
（三）服务保障类：分流至对应“司机之家”运营单位或货运企业；
（四）执法监管类：分流至县执法队纪检监察岗，由专人负责核查；
（五）跨部门类（如涉及市场监管、公安）：由县交通局牵头协调相关部门联合处置，明确主责单位及时限。
第九条 处置时限要求。
（一）一般投诉：从分流到办结总时限不超过24小时，具体分阶段时限：
处置准备（1小时内）：责任单位接到分流信息后，1小时内联系投诉人，核实细节并制定处置方案；
现场处置（12小时内）：需现场核查的（如路面隐患、执法争议），12小时内到达现场开展工作；无需现场的（如运费协调、服务投诉），8小时内完成沟通协调；
结果确认（6小时内）：处置完成后，6小时内将结果告知投诉人，确认问题解决；
资料反馈（5小时内）：责任单位向县交通局提交《投诉处置报告》（含处置措施、证据材料、投诉人意见）；
（二）紧急投诉（如货物滞留、车辆故障影响通行）：总时限压缩至12小时，处置准备不超过30分钟，现场处置不超过6小时，结果确认不超过3小时；
（三）复杂投诉（如涉及多方纠纷、需上级审批）：24小时内无法办结的，责任单位需向县交通局申请延期（最长不超过24小时），并提前向投诉人说明理由及新时限，延期申请需经县交通局分管副局长审批。
第十条 处置标准。
（一）货运纠纷类：
运费拖欠：协调拖欠方（如物流企业）24小时内与司机协商付款方案，明确付款时间；协商无果的，协助司机通过法律途径维权，并提供法律咨询指引；
货物损坏：核实责任方（如运输企业、装卸方），督促责任方24小时内提出赔偿方案，达成一致的签订赔偿协议；
（二）道路通行类：
路面隐患（如坑洼、落石）：养护单位24小时内完成应急处置（如设置警示标志、临时修补），短期内无法修复的制定专项修复计划并公示；
违规收费：县执法队24小时内核查收费主体及依据，确认违规的责令立即退还费用，并对收费方开展警示教育；
（三）服务保障类：
“司机之家”服务缺失：运营单位24小时内整改（如修复充电桩、补充餐饮物资），并向司机致歉；
停车难：协调周边停车场增设货车泊位，24小时内告知司机临时停车方案；
（四）执法监管类：核实执法行为合规性，24小时内出具核查结论，确属执法不规范的，责令执法人员整改并向司机说明情况。
第四章结果反馈与监督
第十一条 反馈要求。
（一）反馈时限：投诉办结后2小时内，由县交通局或责任单位向投诉人反馈处置结果，确保“办结即反馈”；
（二）反馈方式：优先通过投诉人预留的联系方式（电话、微信）反馈，内容需包括处置措施、结果、后续保障；投诉人要求书面反馈的，出具《货车司机投诉处置反馈单》；
（三）满意度回访：县交通局在反馈后12小时内开展满意度回访，询问司机对处置结果的满意程度（满意、基本满意、不满意），记录改进建议。
第十二条 督办考核。
（一）实时督办：县交通局建立“红黄蓝”三色督办机制，投诉超12小时未处置的标注“黄色”预警，由专班人员提醒；超20小时未处置的标注“红色”预警，由分管副局长直查；超24小时未办结且无延期申请的，约谈责任单位负责人；
（二）月度考核：将投诉处置时效（“1小时受理”达标率、“24小时办结”达标率）、群众满意度纳入各责任单位年度绩效考核，达标率低于95的取消评优资格，连续2个月不达标的通报批评。
第十三条 归档与复盘。
（一）资料归档：每条投诉处置完成后，县交通局将《受理台账》《处置报告》《反馈记录》等资料整理归档，保存期限不少于3年；
（二）定期复盘：每月召开投诉处置复盘会，分析高频投诉类型（如运费拖欠、路面隐患）、处置难点，制定针对性改进措施（如加强物流企业监管、优化公路养护计划）。
第五章保障措施
第十四条 人员保障。县交通局成立投诉处置专班（不少于3人），负责日常受理分流；各责任单位指定专人（不少于1人）负责投诉处置，确保人员固定、通讯畅通（24小时开机）。
第十五条 培训保障。每季度组织1次投诉处置业务培训，覆盖专班人员、责任单位对接人，培训内容包括时限标准、处置流程、沟通技巧，提升处置能力。
第十六条 责任追究。
（一）对未按时限受理、处置投诉，导致司机诉求延误的，对责任单位通报批评，对责任人进行约谈；
（二）对弄虚作假、敷衍处置，导致司机重复投诉或产生负面舆情的，由县纪委监委派驻组调查处理；
（三）对泄露投诉人信息、打击报复投诉人的，依法依规严肃追责。
第六章附则
第十七条 本制度由柳林县交通运输局负责解释。
第十八条 本制度自印发之日起施行，原有货车司机投诉处置相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
