各村、镇直各单位：

现将《庄上镇信访工作制度》印发给你们，希遵照执行。

庄上镇人民政府

2026年8月31日

庄上镇信访工作制度

第一章　总　则

第一条　本制度适用于镇党政机关及所属站办所、村“两委”接待和处置群众来访、来信、网上信访、来电等信访事项的全过程。

第二条　信访接待处置工作坚持党的全面领导、以人民为中心、依法依规、属地管理分级负责、谁主管谁负责、源头治理的原则。

第三条　依托镇综治中心建立“一站式受理、一平台流转、一体化处置”工作机制，实行首问负责、接诉即办，做到接待有记录、办理有时限、件件有着落、事事有回音。

第二章　机构与职责

第四条　成立镇信访工作领导小组，实行双组长制，由镇党委书记和政府镇长任组长，分管政法的分管领导任常务副组长，其他班子成员任副组长，相关站办所负责人和村党组织书记为成员，办公室设在综治中心，信访专干任办公室主任，负责日常工作。

第五条　镇综治中心具体承担群众来访接待、登记、分流、转办交办、督办、回访和档案管理等日常工作，落实信访事项登记、受理、办理情况告知和信访信息系统录入要求；镇司法所办公室作为群众来访接待场所，具体承担来访群众的接待登记和人民调解工作。

第六条　班子成员对分管领域和所包村信访事项负直接领导责任，包村干部对包联村信访事项负包案化解责任，村“两委”负责本辖区矛盾纠纷排查化解和初次信访事项的属地化解，做到责任到人、一包到底。

第七条　镇、村干部信访工作责任划分明确，实行分级负责、逐级落实：

（一）镇党委书记为全镇信访工作第一责任人，镇长为主要责任人，分管信访工作的领导为具体责任人，负责统筹全镇信访工作的组织领导、重大事项处置和责任追究；

（二）包片领导对所包片区信访工作负领导责任，包村干部对所包村信访事项负包案化解第一责任，负责矛盾纠纷排查、信访事项办理、政策宣传和群众稳控；

（三）村党组织书记为本村信访工作第一责任人，村“两委”班子成员按职责分工落实属地化解责任，尤其各自然村负责人负责本村矛盾纠纷排查化解和初次信访事项办理，确保“小事不出村”；

（四）人民调解员承担日常接访值班和矛盾纠纷调解责任，及时做好接待、登记、疏导和初步化解，推动信访事项在调解环节解决；

（五）镇、村干部对包联信访事项实行“一案一责、一包到底”，责任落实情况纳入年度考核，失职失责依规依纪依法追究。

第三章　接待与登记

第八条　镇群众来访接待场所设在镇政府司法所办公室，实行规范化建设，做到“四有”（有场所、有制度、有台账、有工作人员），公开接待时间、带班领导、值班人员、联系电话、监督方式和办理流程，配备饮水、座椅等便民设施；工作日全天接待群众来访，实行“访调对接”，将信访接待与人民调解有机结合。

第九条　实行镇领导班子成员每日带班接访制度。每个工作日安排1名镇领导班子成员到镇司法所办公室带班接访，面对面听取群众诉求、答复政策咨询、协调解决问题；带班领导对接访事项实行首访负责、包案督办，能够当场解决的当场协调解决，不能当场解决的明确责任单位和办理时限，跟踪督办直至办结。带班接访安排表于每月月底前制定公布，并公示到村。

第十条　实行人民调解员每日接访值班制度。镇专职人民调解员每个工作日到镇司法所办公室接访值班，负责来访群众的接待、登记、引导、疏导和初信初访化解；对一般矛盾纠纷当场开展调解，力争当日受理、当日调解、当日答复；对疑难复杂事项及时报告带班领导并转交相关责任单位办理。值班调解情况记入接访台账，做到当日事当日清。

第十一条　实行包村干部下访和约访制度。包村干部坚持每周到所包村走访不少于1次，采取到村接访、入户走访、定期约访等方式，主动排查矛盾纠纷、收集群众诉求，变“群众上访”为“干部下访”；对重点信访人员、重大疑难信访事项，由包村干部会同村“两委”主动约访，面对面听取意见、解释政策、协商化解方案。下访约访情况记入工作台账，对发现的苗头性、倾向性问题及时报告并提前介入化解。

第十二条　实行村级坐班接访制度。村“两委”班子成员在村党群服务中心（人民调解室）轮流坐班接访，工作日接待群众来访，落实首问负责、接诉即办，对群众反映的矛盾纠纷当场登记、当场答复、就地化解；不能当场解决的，明确责任人和办理时限，及时上报镇信访办或包村干部协调办理。坐班接访安排表在村内公示，接受群众监督。

第十三条　健全村级排查化解和网格服务机制。依托网格化服务管理体系，网格员深入网格一线走访入户，收集群众诉求、排查矛盾纠纷，做到情况早掌握、矛盾早发现、问题早处置；发挥村人民调解委员会作用，对一般矛盾纠纷及时受理、及时调解，力争就地化解；调解不成的，及时上报镇综治中心、司法所或包村干部，实现“小事不出村”。

第十四条　接待工作人员应当亮明身份、礼貌接待、认真倾听，引导信访人如实填写《信访事项登记表》；对年老体弱、文化程度较低或书写困难的信访人，可代为记录并经其本人确认后签字。

第十五条　登记应当做到要素完整、客观、准确，主要包括信访人姓名（名称）、住址、身份证件信息、联系方式、投诉请求、建议意见以及相应的事实和理由；当日来访、来信、网上信访、来电信息应当全部录入信访信息系统。

第十六条　接待中应当告知信访人依法逐级走访要求，不得在机关、单位办公场所及其周边非法聚集，不得携带危险物品和管制器具；对属于受理范围的，告知受理流程和办理时限；对不属于受理范围的，当场说明理由并引导其向有权处理的机关、单位提出。

第四章　受理与告知

第十七条　对收到的信访事项，应当予以登记，并自登记之日起15日内区分情况作出处理：

（一）对属于镇职权范围的，予以受理；适宜调解的，转由人民调解员按照人民调解程序办理，实行“访调对接”；调解不成的，转送有权处理的站办所或包片、包村干部办理。

（二）对属于村职权范围或应当由上级机关、单位处理的，按规定转送、交办，并告知信访人；

（三）对不属于信访受理范围的事项，引导信访人通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决，并做好解释说明和分流引导。

第十八条　坚持“受理部门负责程序推进、办理部门负责实质解决”，做到应受理尽受理、应办理尽办理，坚决纠治“应受理而不受理、应办理而不办理”问题。

第十九条　作出受理决定的，应当告知信访人办理流程和办理时限；不予受理的，应当说明理由，做好释法明理和教育疏导。

第二十条　实行信访举报不实告知程序。接待或者受理信访举报时，应当告知信访人：反映情况应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人；对检举不实的，将区分错告与诬告，属于错告的予以澄清教育，属于诬告陷害的依规依纪依法追究责任。告知情况应当记录备查。

第五章　办理与答复

第二十一条　坚持“三到位一处理”，即诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。

第二十二条　信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经镇人民政府负责人批准，可以适当延长办理期限，延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。

第二十三条　办理程序按照“调查核实、集体研判、提出处理意见、按程序审批、作出并送达处理意见书”的顺序进行；对重大、疑难、复杂信访事项，提交镇信访工作领导小组会议集体研究。

第二十四条　对初次信访事项实行首办责任制，力争一次办结、就地化解；对跨部门、复杂事项报党政联席会研判，确定1名以上班子领导包案，组建专班协调联动办理，实行“一案一策”；对群众反映集中、涉及面广的问题，主动开展排查整治，推动由个案化解向源头治理延伸。所有涉及村的“两委”干部全程配合调查、上门沟通、稳控人员，及时参与处置。

第六章　信访救助

第二十五条　对诉求有一定合理性、按现行政策暂不能完全解决，且家庭生活确有困难的信访群众，按照依法依规、量力而行、公平公正、专款专用原则，依程序给予信访救助帮扶，推动“事要解决”、实现息诉息访。

第二十六条　信访救助主要适用于下列情形：

（一）信访事项符合或者部分符合法律政策规定，但因历史遗留、责任主体难以确定等原因一时难以解决，信访人家庭生活困难的；

（二）信访事项已作终结处理，信访人因长期上访等原因致贫、难以恢复正常生产生活的；

（三）其他符合信访救助条件的特殊疑难信访个案。

第二十七条　信访救助按照“本人申请（村委会申报）—调查核实—集体研究—审批发放—跟踪回访”程序办理，救助金额由镇信访工作领导小组会议集体审定，实行一人一事、动态管理；信访救助资金实行专户管理、专款专用，严禁挪用、截留、虚报冒领。

第二十八条　对诉求无理、缠访闹访、以访施压的，以及属于涉法涉诉事项、不符合救助条件的，一律不予救助，并做好释法明理和教育疏导；信访救助办理情况记入工作台账，全程接受监督。

第七章　督办与回访

第二十九条　对交办、转送的信访事项实行全程跟踪督办，临近办结期限的及时催办，超期未办结的予以通报并限期整改，确保按期办结率达标。

第三十条　对已办结信访事项实行回访，重点回访诉求未彻底解决、信访人思想尚未转化的对象，跟踪化解情况，防止矛盾反弹；回访情况记入工作台账。

第八章　复查复核与依法终结

第三十一条　信访人对处理意见不服的，应当告知其可以自收到书面处理意见之日起30日内，请求原办理机关的上一级机关复查；对复查意见不服的，可以自收到复查意见书之日起30日内，请求复查机关的上一级机关复核。

第三十二条　对已依法终结的信访事项，信访人仍以同一事实和理由重复信访的，不再受理、不再办理，应当做好释法明理和教育疏导工作，按有关规定执行。

第九章　集体访与突发情况处置

第三十三条　发生集体访或突发情况时，坚持属地管理、分级负责，值班人员应当立即报告带班领导和镇信访工作领导小组，组织人员到场接待稳控，引导信访人推选代表依法反映诉求，及时查明情况、研究对策、妥善处置。

第三十四条　对可能引发个人极端事件或群体性事件的苗头性问题，应当及时启动应急处置预案，做好情绪疏导和人员稳控，并按规定向上级报告；严禁推诿、敷衍、拖延，严禁在处置中激化矛盾。

第十章　调度和激励约束

第三十五条　建立信访工作调度制度。由镇信访工作领导小组办公室对包村干部和村干部信访工作实行跟踪问效，坚持每月对各村信访事项办理情况进行调度，督促整改，及时掌握工作进展、推动问题解决。

第三十六条　对信访工作实绩突出、化解成效显著的，予以通报表扬或适当激励；对履行信访工作责任不力、造成不良后果的，予以通报批评、约谈提醒，情节严重的依规依纪依法处理。具体标准如下：

（一）有下列情形之一的，予以通报表扬，并结合实际给予适当激励：

1．矛盾纠纷在村内就地化解，无越级访、无集体访的；

2．初次信访事项一次办结、就地化解的；

3．信访积案全部化解的；

4．信访群众满意度高的；

5．对苗头性问题主动排查、及时报告、有效防范的。

（二）有下列情形之一的，予以通报批评、限期整改，造成严重后果的依规依纪依法严肃处理：

1．应受理不受理、应办理不办理的；

2．信访事项超期未办结的；

3．发生赴省进京越级访或者集体访的；

4．矛盾排查不到位、化解不力导致矛盾上交的；

5．推诿扯皮、态度恶劣引发群众投诉的；

6．处置不力引发负面舆情的。

第三十七条　受到表扬、激励的村和个人，绩效工资按最高档次兑现，优先推荐评先评优；受到批评教育、提醒约谈的，视情扣减绩效工资；经约谈提醒后仍不整改、情节严重的，视情予以组织调整；因失职失责造成严重后果的，取消当年评先评优资格，并依规依纪依法追究责任。

第三十八条　将镇包村干部信访工作责任纳入干部考核管理。对包联村信访工作实绩突出、化解成效显著的包村干部，予以通报表扬，优先推荐评先评优；对包联村矛盾纠纷排查化解不力、包案责任落实不到位，导致矛盾上交或发生越级访、集体访的包村干部，予以通报批评、约谈提醒，情节严重的依规依纪依法处理。考核奖惩情况作为镇包村干部年度考核、评先评优和推荐使用的重要依据。

第三十九条　对信访工作实绩突出、化解成效显著的村和个人，由镇党委、政府予以表扬，并在评先评优、干部推荐使用等方面优先考虑；对因失职失责造成严重后果的，依规依纪依法严肃追究责任。

第十一章　档案管理

第四十条　信访事项办结后，按照“一案一卷”要求整理归档，做到信访事项登记表、转办交办单、调查核实材料、处理意见书、答复送达回证、回访记录等材料齐全完整；档案保存期限按照国家和省市有关规定执行。

第十二章　责任追究

第四十一条　对因超越或者滥用职权、应当作为而不作为、适用法律法规错误或者违反法定程序，侵害信访人合法权益造成严重后果的，依规依纪依法严肃追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十二条　对打击报复信访人，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露、转给被检举、揭发的人员或者单位等行为，依规依纪依法严肃处理。

第四十三条　对信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人的，按照《信访工作条例》有关规定处理；构成违反治安管理行为的，依法移送公安机关给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。对经核查认定受到失实检举控告、诬告陷害的党员干部和工作人员，按有关规定及时澄清事实、恢复名誉、消除不良影响。

第十三章　附　则

第四十四条　本制度由镇信访工作领导小组办公室负责解释，自印发之日起施行。

庄上镇信访接待处置工作流程

一、信访接待处置工作流程图

群众来访（来访·来信·网上信访·来电）

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【镇村两级接待】

1．镇级（镇政府司法所办公室）：班子成员每日带班接访、人民调解员每日值班接访（第九、十条）

2．村级（村党群服务中心／人民调解室）：村“两委”轮流坐班接访；网格员深入网格一线走访入户、收集诉求、排查矛盾；村调委会及时受理调解（第十二、十三条）

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【接待登记】（第十四、十五条）

核对身份　→　听取陈述　→　填写《信访事项登记表》　→　录入信访信息系统（当日）

【同步告知】（第十六、二十条）

告知依法逐级走访、不得非法聚集、不得携带危险物品管制器具；

告知如实反映问题、对材料真实性负责，不得捏造歪曲事实、不得诬告陷害他人

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【分类甄别】自登记之日起15日内区分情况（第十七条）

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【调查办理】（第二十一条、二十二条、二十四条）

首办责任制，力争一次办结、就地化解；受理之日起60日内办结，情况复杂的经批准可延长不超过30日并告知

程序：调查核实　→　集体研判　→　提出处理意见　→　按程序审批　→　作出并送达处理意见书

重大疑难复杂事项：提交镇信访工作联席会议集体研究；跨部门复杂事项报党政联席会研判、确定班子领导包案

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【不服处理意见】（第三十一条、三十二条）

30日内申请复查　→　对复查意见不服　→　30日内申请复核　→　依法终结后不再受理、不再办理

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【特殊情形处置】

1．信访救助（第二十五至二十八条）：诉求有一定合理性、生活确有困难　→　本人申请（村委会申报）→　调查核实　→　集体研究　→　审批发放　→　跟踪回访

2．集体访、突发情况（第三十三、三十四条）：立即报告带班领导和镇信访工作领导小组　→　组织人员到场接待稳控、引导推选代表依法反映　→　启动应急预案　→　妥善处置并按规定上报

3．诬告陷害（第二十、四十三条）：查实后区分错告与诬告　→　错告予以澄清教育；诬告陷害依规依纪依法处理（构成违反治安管理的移送公安机关处罚，构成犯罪的追究刑事责任）；受诬告干部按规澄清正名、恢复名誉

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【督办·回访·归档】（第二十九、三十、四十条）

全程跟踪督办、临近期限及时催办、超期未办结的予以提醒并限期整改；办结后重点回访、防止矛盾反弹；按“一案一卷”整理归档

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【调度和激励约束】（第三十五至三十九条）

一月一调度；督促问题整改

二、各环节责任主体与办理时限一览表